Defecten en softwareproblemen in moderne auto's: 8 voorbeelden van grote autofrustraties

Auto Motor und Sport ontvangt momenteel een bijzonder hoog aantal klachten van lezers over mislukte autoreparaties, overbelaste werkplaatsen en hulpeloze helpdesks van fabrikanten. Het patroon is steeds hetzelfde: werkplaatsen kunnen problemen wekenlang niet oplossen, of ze zijn maandenlang bezig met het zoeken naar vervangende onderdelen. De klantenservice, ooit opgericht om te helpen, is zelf hulpeloos, machteloos en vaak sprakeloos.

"Auto's jonger dan drie jaar hebben tweeënhalf keer zoveel defecten in infotainment, connectiviteit of assistentiesystemen als oudere auto's", zegt professor Steffen Jäckle, die onder andere salesmanagement en digitale transformatie doceert aan de Hogeschool Ravensburg-Weingarten. Garages en dealers kunnen softwareproblemen niet oplossen. "Ze moeten wachten tot de fabrikant een oplossing biedt." Voor veel klanten is dit een compleet nieuwe ervaring. "Vroeger kon 'mijn voorman' altijd wel een oplossing vinden. Dat is voorbij", zegt Jäckle. De klant zit gevangen in een eindeloze lus.

Zoals Christian Kirsch, die in een bijna drie jaar oude Audi e-tron GT rijdt. Van Wachtendonk naar zijn huis in Beieren rijden is geen probleem met een actieradius van net geen 470 kilometer. Even snel opladen en de 700 kilometer zijn zo afgelegd – eigenlijk. Toch durft Christian Kirsch de elektrische sportwagen niet meer te nemen, van zijn huidige woonplaats in de Nederrijn naar zijn woonplaats in Beieren. En het is niet de nog steeds wijdverbreide actieradiusangst om met lege accu's op de vluchtstrook van de snelweg te belanden. De eigenaar van een zwembad heeft simpelweg het vertrouwen in de techniek van zijn bijna 120.000 euro kostende, bijna drie jaar oude luxe elektrische auto verloren.

Kirsch is acht keer met pech gevallen, telkens uit het niets. "Elektrisch systeem: Storing! Parkeer de auto veilig", luidt het commando vanuit de cockpit. Daarna is de enige manier om bij de auto te komen "hoog op de gele wagen" – de sleepwagen. Sinds begin dit jaar staat de Audi in totaal meer dan drie maanden in de garage – telkens zonder resultaat. "Ik vind de klantenservice van Audi tot nu toe bijzonder teleurstellend. Ondanks herhaaldelijk contact is mijn klacht op geen enkele manier serieus genomen", aldus Kirsch.

Audi gaf desgevraagd geen verklaring voor de oorzaak van de talrijke storingen aan auto motor und sport. In plaats daarvan verschuilt de VW-dochter zich achter wet- en regelgeving. "Vanwege de privacywetgeving kunnen we geen uitspraken doen over specifieke details", aldus een woordvoerder. In plaats van concrete antwoorden op specifieke vragen van de redactie, waren de reacties vanuit Ingolstadt slechts pr-platitudes, die we hier niet zullen herhalen. Volkswagen Leasing GmbH reageerde op een van Kirsch's opmerkingen: "In tegenstelling tot een huurauto biedt een leasecontract het leaseobject aan zonder enige garantie op de functionaliteit ervan." Geen garantie op een functionerende auto? Kirsch staat met de mond vol tanden.

Blijkbaar krijgt de 61-jarige, na veel heen en weer gepraat, zijn geld terug in twee termijnen van elk ongeveer € 1.500. Maar Kirsch, een voormalig fan van het merk, heeft er genoeg van. "Ik ben voorlopig geen klant meer; ik heb een fout gemaakt." De recreatieve triatleet, die bewust is overgestapt op e-mobiliteit, krijgt "hoon en spot" van zijn omgeving. Mijn dieselvrienden hebben gewonnen.

Stefan Reindl, decaan van het Institute for Automotive Management (IfA) in Geislingen/Steige, kent dit probleem niet alleen uit de wetenschap, maar ook uit eigen ervaring: zijn Audi Q8 E-tron, pas anderhalf jaar oud, kampt ook met de software. Reindl: "De MMI is soms dagenlang uit. Geen radio, geen navigatie, geen functie. De fout is nog niet gevonden." Als de ondersteuning van de fabrikant voor werkplaatsen wegvalt, is er "geen echte oplossing" om een ​​auto weer op de weg te krijgen. "Veel klanten hebben in dit opzicht geen vertrouwen meer in voertuigen 'made in Germany'. De ontwikkelaars moeten actie ondernemen om te voorkomen dat ze dat vertrouwen volledig verliezen", aldus de hoogleraar.

E-Klasse: Software werkt niet betrouwbaar

Maar vaak is het al te laat. Een ander voorbeeld: de Mercedes E-Klasse van Mirco Pinske uit de buurt van Siegen kampt al sinds de levering in de zomer van 2024 met herhaaldelijke systeemstoringen. De muziekstreamingdienst Tidal werkte tijdelijk niet meer en het MBUX infotainment- en besturingssysteem crashte onderweg. Tijdens een vakantie vielen de live verkeersinformatie uit, waardoor Pinske onvermijdelijk in elke file terechtkwam. Wanneer de cockpit hem bombardeert met schijnbare foutmeldingen of de software op een andere manier op hol slaat, heeft de 49-jarige nu een nogal primitieve oplossing gevonden: uitstappen, de auto op slot doen en tien minuten wachten tot de Mercedes weer op gang is.

Ook de hardware laat van zich horen: na een koude start bij koud weer kraakt de voorkant van de auto als iets uit de diepte van een oude bank. Als bewijs uploadde Pinske, directeur van een IT-bedrijf, YouTube-filmpjes die het probleem overduidelijk maken. Toen Auto Motor und Sport langskwam, was de E-Klasse weer terug voor reparatie. Toen hij dagen later terugkwam, was het gekraak nog steeds aanwezig. Van een afstandje zag Pinske in de Mercedes-app dat de professionele monteurs blijkbaar weinig moeite hadden gedaan om het probleem te reproduceren. "In totaal hebben ze maar een paar honderd meter gereden", zegt hij. De IT-expert noemt zijn ervaring "uiterst teleurstellend – niet alleen vanwege het defect zelf, maar vooral vanwege het gebrek aan oplossingsgerichtheid bij Mercedes en de lange wachttijden voor vervangingsonderdelen. Zeker in deze voertuigklasse had ik iets anders verwacht. Ik zit ze achterna als een bedelaar."

Mercedes ziet werkplaats als verantwoordelijke

Mercedes schrijft aan Auto Motor und Sport dat de software in de getroffen E-Klasse is bijgewerkt. En: "Sommige afwijkingen zijn bekend, maar de werkplaatsen hebben er een oplossing voor. Tidal zou nog steeds moeten werken; misschien helpt een herregistratie." Er zijn echter geen chassisproblemen bekend. "We zouden de auto hiervoor nader moeten bekijken. Dit zou echter eerst door de werkplaats moeten worden gedaan." En daar is het weer: de eindeloze lus.

Professor Stefan Reindl van het Institute of Automotive Management is van mening dat veel modellen zijn uitgerust met "onvoldoende volwassen softwarepakketten". Het feit dat draadloze updates – d.w.z. via mobiele netwerken – nog niet state-of-the-art zijn, met name voor Duitse elektrische auto's van de "eerste en tweede generatie", verergert het probleem. Werkplaatsen hebben geen "toegang tot het programmeerniveau", wat bijdraagt ​​aan een "enorm tekort aan vakmensen". Expert Jäckle bekritiseert de "verkorte ontwikkeltijden" en het feit dat draadloze updates vaak prioriteit geven aan "snelheid boven nauwkeurigheid". Het is te verwachten "dat de auto-industrie een leercurve zal doormaken die vergelijkbaar is met die van de computer- of smartphone-industrie." Voor klanten geldt: "Wie te vroeg koopt, wordt gestraft met een gebrek aan volwassenheid." Een insider van een autobedrijf zegt dat digitale technologie in feite imperfectie in zich draagt. "Dat hebben we nog niet begrepen."

Dit is een schrale troost voor Jonas Kubitza uit Heidelberg. De jonge vader stapte bewust over op een elektrische auto – de Mercedes EQB 250+ uit de eerste serie. En nu moet hij toezien hoe Mercedes de prestaties van de elektrische auto beperkt vanwege het risico op kortsluiting en brand in de aandrijfaccu. Een officiële terugroepactie van de Bundesautomobilausstelle (KBA-referentie 14775 R) dwingt EQA- en EQB-modellen uit de productieperiode van 20 februari 2021 tot 23 januari 2024 tot een software-update. Het probleem dat hierdoor ontstaat: het opladen van de accu van 10 naar 80 procent SoC duurt ongeveer 10 tot 15 minuten langer. Volgens de fabrikant worden de accucapaciteit en de actieradius "theoretisch" met vijf tot elf procent verminderd, afhankelijk van de kilometerstand.

"Over het algemeen vind ik dit nogal brutaal van Mercedes, aangezien het een aanzienlijk waardeverlies met zich meebrengt, wat consumenten blijkbaar gewoon moeten accepteren", zegt Kubitza. De 31-jarige ergert zich er ook aan dat de fabrikant volgens de brief het risico slechts "mitigeert", dat wil zeggen, vermindert. "Naar mijn mening kunnen de defecte, problematische accu's nog steeds vlam vatten." Daarom beschouwt hij vervanging ervan door nieuwe, probleemloze accu's als de "enige logische oplossing voor het probleem".

Mercedes bevestigde tegenover Auto Motor und Sport dat de software-update slechts "een verhoogd brandrisico" elimineert. Net als in de terugroepactie legt de fabrikant uit dat "de daadwerkelijke laadtijd en actieradius afhankelijk zijn van een groot aantal verschillende individuele factoren" – zoals de omgevingstemperatuur, de staat van de accu of de staat van het voertuig. De "mogelijke gevolgen van de software-update" variëren per voertuig, aldus een woordvoerder. De fabrikant verwijst degenen die door de terugroepactie worden getroffen door naar een "Mercedes-Benz servicepartner om de individuele gevolgen te bespreken en een gezamenlijke oplossing te vinden."

Maar er eentje vinden is vaak niet eenvoudig. Het spraakbesturingssysteem in de tweeënhalf jaar oude BMW 530i xDrive van Ingo Weiß uit Aichwald bij Stuttgart reageert herhaaldelijk. "Soms elke 15 seconden", meldt de journalist, "en zonder eerst 'Hallo BMW' of iets dergelijks te zeggen, of op de spraakbedieningsknop te drukken." De 64-jarige meldde het probleem zeven keer bij de klantenservice van BMW en twee bezoeken aan de garage hadden geen succes. Alleen een vriend, "die graag sleutelt" en zelf een BMW rijdt, ontdekte de oorzaak: het woordje "en" was erin geslopen als tweede activeringswoord voor de spraakassistent, dat in bijna elk gesprek voorkomt en de assistent constant activeert. Hoe het woordje "en" daar terecht is gekomen, is niet meer te begrijpen. Zelfs voor Weiß blijft het tot op de dag van vandaag een raadsel.

BMW legt uit: "Onze excuses dat het probleem niet adequaat en snel kon worden opgelost vanwege het onduidelijke foutenpatroon. Modelspecifieke referentiegevallen zijn niet bekend."

Ook Bodo Nagel ergert zich aan zijn merk. Na zo'n 83.000 kilometer begonnen onderdelen van de oliedoorweekte distributieriem van zijn vier jaar oude Opel Combo Life te verslechteren, met motorstoring tot gevolg. Dit is te wijten aan een vervelend fenomeen bij oudere PureTech benzinemotoren (1,0 en 1,2 liter): de olie tast de riem aan, waardoor deze opzwelt, oplost of in het ergste geval scheurt. Dit kan zelfs gebeuren als alle onderhoudsintervallen in acht worden genomen.

Nagel begrijpt dan ook niet waarom de fabrikant beweert dat hij te laat was met de onderhoudsbeurt. Zeker niet omdat de 37-jarige zegt: "De werkplaats is blijkbaar vergeten het onderhoudsinterval in 2023 opnieuw in te stellen, waardoor ik het achterstallige onderhoud niet op tijd heb kunnen signaleren." Maar al Nagels argumenten vallen bij Opel in dovemansoren. Pas toen Auto Motor und Sport zich ermee ging bemoeien, kwam er schot in de zaak. "Samen met de dealer onderzoeken we de zaak en nemen we contact op met de klant", aldus een woordvoerder. Hij wees onder andere op een verlengde garantie, verbeterde techniek en een compensatieprogramma voor gedupeerden .

Een andere grote bron van frustratie is het tekort aan onderdelen. Lezers van alle merken klagen over het gebrek aan reserveonderdelen. Dit treft niet alleen exotische modellen, maar ook bestsellers zoals de Golf VII van Andreas Weimar. De 2.0 TDI is sinds april 2024 niet meer in productie – vanwege een niet-beschikbare regeleenheid. "We hebben niets dan excuses ontvangen – geen concrete verklaringen, geen bindende data en geen alternatieven", zegt de 57-jarige. Zijn vrouw Nicole voegt eraan toe: "Wat ons het meest stoort, is hoe VW ons behandelt. Het is onacceptabel dat we zo lang zonder onze auto moeten." Zelfs toen Auto Motor und Sport ernaar vroeg, kon de fabrikant niet uitleggen waarom een ​​onderdeel ontbrak voor een model dat 6,3 miljoen keer is gebouwd. Kort voor de deadline van de redactie vond VW het eindelijk.

Smart EQ: Intact batterij vervangen – voor 300 euro

Zodra er iets beschikbaar is, springen de fabrikanten erop los. Philipp Klein was verrast dat Smart de intacte 12-voltaccu in zijn EQ wilde vervangen tijdens de inspectie – voor € 303,67. "Dat is gewoon te veel. Ik heb de Smart gekocht om geld te besparen", zegt de 35-jarige. Een woordvoerder van de fabrikant legt uit: "Een defecte 12-voltaccu kan leiden tot problemen bij het opladen van de hoogspanningsaccu in elektrische voertuigen bij de verschillende laadstations die in het veld beschikbaar zijn. Om laadonderbrekingen of onderbroken laadstarts te voorkomen, moet de Smart EQ ook regelmatig om de drie jaar de accu van de accu vervangen."

De familie Moßbrucker heeft nog andere problemen met de accu van hun drie jaar oude Toyota Yaris. Als de hybride langer dan een week stilstaat, raakt de startaccu leeg. Hij kan dan alleen nog worden gestart met externe starthulp. Toyota schrijft aan zijn klant: Een hybride auto is "fundamenteel ongeschikt om meerdere dagen achter elkaar stil te staan." Traumachirurg Gregor Moßbrucker schudt zijn hoofd: "Ik heb nog nooit automobilisten gezien die net op Frankfurt Airport aankwamen en hun powerbanks uitpakten om hun moderne auto na hun vakantie te starten."

De Yaris van de familie Moßbruck kreeg een "slechte" beoordeling in de ADAC-pechstatistieken – vanwege de startaccu! Toyota meldt dat er vanaf eind 2024 krachtigere accu's in de Yaris en Yaris Cross worden ingebouwd. "Dit zorgt ervoor dat de accu voldoende opgeladen is, vooral tijdens korte ritten", legt een woordvoerder uit. Waarom nu niet?