Defectos y problemas de software en los coches modernos: 8 ejemplos de grandes frustraciones automovilísticas

Actualmente, Auto Motor und Sport recibe un número especialmente elevado de quejas de lectores sobre reparaciones fallidas, talleres saturados y líneas de atención al cliente ineficaces de los fabricantes. El patrón es siempre similar: los talleres no pueden resolver los problemas durante semanas o pasan meses buscando piezas de repuesto. Las líneas de atención al cliente, creadas para ayudar, se muestran ineficaces, impotentes y, a menudo, mudas.

"Los coches de menos de tres años tienen dos veces y media más defectos en infoentretenimiento, conectividad o sistemas de asistencia que los coches más antiguos", afirma el profesor Steffen Jäckle, profesor de Gestión de Ventas y Transformación Digital, entre otras asignaturas, en la Universidad de Ciencias Aplicadas de Ravensburg-Weingarten. Los talleres y concesionarios no pueden solucionar problemas de software. "Tienen que esperar a que el fabricante les dé una solución". Para muchos clientes, esta es una experiencia completamente nueva. "Antes, 'mi capataz' siempre encontraba una solución. Eso se acabó", afirma Jäckle. El cliente está atrapado en un bucle sin fin.

Como Christian Kirsch, que conduce un Audi E-tron GT de casi tres años. Conducir desde Wachtendonk hasta su casa en Baviera no supone ningún problema, con una autonomía de poco menos de 470 kilómetros. Una parada rápida para recargar el coche y los 700 kilómetros se cubren en un abrir y cerrar de ojos. Sin embargo, Christian Kirsch ya no se atreve a viajar desde su actual hogar en la región del Bajo Rin hasta su hogar bávaro en el deportivo eléctrico. Y no se trata de la ansiedad, aún generalizada, por la autonomía de acabar en el arcén de la autopista con las baterías descargadas. El operador de una piscina al aire libre simplemente ha perdido la confianza en la tecnología de su coche eléctrico de lujo de casi 120.000 euros y casi tres años de antigüedad.

Kirsch ha tenido ocho averías, todas inesperadas. "¡Sistema eléctrico: Fallo! ¡Estacione el vehículo de forma segura!", es la orden desde la cabina. Después, la única forma de llegar al coche es "en lo alto de la grúa". Desde principios de año, el Audi ha estado en servicio durante más de tres meses, sin resultados. "Hasta ahora, el servicio de atención al cliente de Audi me parece particularmente decepcionante. A pesar de los repetidos contactos, mi problema no ha recibido la debida atención", afirma Kirsch.

Al ser preguntada, Audi no reveló la causa de las numerosas averías en Auto Motor und Sport. En cambio, la filial de VW se escuda en las leyes y normativas. «Debido a la normativa de protección de datos, no podemos comentar detalles específicos», declaró un portavoz. En lugar de respuestas concretas a las preguntas específicas del equipo editorial, las únicas respuestas de Ingolstadt fueron clichés de relaciones públicas, que nos abstendremos de repetir aquí. Volkswagen Leasing GmbH respondió a una de las alegaciones de Kirsch: «A diferencia de un alquiler de vehículos, un contrato de leasing proporciona el objeto arrendado sin ninguna garantía de su funcionamiento». ¿Sin garantía de un coche funcional? Kirsch se queda sin palabras.

Al parecer, tras muchas idas y venidas, el hombre de 61 años recibirá el reembolso en dos plazos de aproximadamente 1500 € cada uno. Pero Kirsch, antiguo fan de la marca, ya no quiere más. "Me despido como cliente por ahora; he cometido un error". El triatleta aficionado, que se ha pasado conscientemente a la movilidad eléctrica, está recibiendo burlas y burlas de su entorno. Mis amigos diésel han ganado.

Stefan Reindl, decano del Instituto de Gestión Automotriz (IfA) en Geislingen/Steige, conoce este problema no solo por experiencia académica, sino también por experiencia propia: su Audi Q8 E-tron, con tan solo un año y medio de antigüedad, también tiene problemas con el software. Reindl: «El MMI a veces está fuera de servicio durante días. Sin radio, sin navegación, sin función. Aún no se ha detectado el error». Si se pierde el apoyo del fabricante a los talleres, no hay una solución real para que un coche vuelva a circular. «En este sentido, muchos clientes ya no confían en los vehículos 'hechos en Alemania'. Los desarrolladores deben tomar medidas para evitar perderla por completo», afirma el profesor.

Clase E: El software no se ejecuta de manera confiable

Pero a menudo ya es demasiado tarde. Otro ejemplo: el Mercedes Clase E de Mirco Pinske, procedente de Siegen, ha sufrido repetidos fallos de sistema desde su entrega en el verano de 2024. El servicio de streaming de música Tidal dejó de funcionar temporalmente y el sistema de infoentretenimiento y control MBUX se bloqueó durante el viaje. Durante un viaje de vacaciones, los informes de tráfico en directo fallaron, por lo que Pinske inevitablemente acababa en cada atasco. Cuando el habitáculo lo bombardea con aparentes mensajes de error o el software se descontrola de alguna otra forma, el hombre de 49 años ha encontrado una solución bastante rústica: salir, cerrar el coche con llave y esperar diez minutos a que el Mercedes se recupere.

El hardware también falla: tras arrancar en frío con frío, la parte delantera del coche cruje como si surgiera de las profundidades de un sofá viejo. Como prueba, Pinske, director general de una empresa de informática, subió vídeos a YouTube que dejan el problema clarísimo. Cuando Auto Motor und Sport lo visitó, el Clase E estaba de vuelta para reparaciones. Cuando regresó días después, el crujido seguía. Desde la distancia, Pinske vio en la aplicación de Mercedes que los mecánicos profesionales, al parecer, hicieron poco esfuerzo por reproducir el problema. "En total, solo recorrieron unos cientos de metros", afirma. El experto en informática describe su experiencia como "extremadamente decepcionante, no solo por el defecto en sí, sino sobre todo por la falta de un enfoque orientado a las soluciones de Mercedes y los largos tiempos de espera para las piezas de repuesto. Sobre todo en esta categoría de vehículos, habría esperado algo diferente. Los estoy buscando como un mendigo".

Mercedes considera al taller como responsable

Mercedes escribe a auto motor und sport que el software del Clase E afectado se ha actualizado. Y: «Se conocen algunas anomalías, pero los talleres tienen una solución. Tidal debería seguir funcionando; quizás una nueva matriculación ayude». Sin embargo, no se conocen problemas de chasis. «Tendríamos que examinar el vehículo con más detenimiento para ello. Sin embargo, esto tendría que hacerlo primero el taller». Y ahí está de nuevo: el bucle infinito.

El profesor Stefan Reindl, del Instituto de Gestión Automotriz, cree que muchos modelos están equipados con paquetes de software insuficientemente maduros. El hecho de que las actualizaciones inalámbricas (es decir, a través de redes móviles) aún no sean de vanguardia, especialmente para los coches eléctricos alemanes de primera y segunda generación, agrava el problema. Los talleres carecen de acceso a la programación, lo que a su vez agrava la enorme escasez de personal cualificado. El experto Jäckle critica la reducción de los plazos de desarrollo y el hecho de que las actualizaciones inalámbricas a menudo prioricen la velocidad sobre la precisión. Es de esperar que la industria automotriz experimente una curva de aprendizaje similar a la de la informática o los teléfonos inteligentes. Para los clientes, esto aplica: "Quienes compran demasiado pronto se ven perjudicados por la falta de madurez". Un experto en el sector automotriz afirma que la tecnología digital prácticamente lleva imperfecciones en sí misma. "Todavía no lo hemos comprendido".

Esto no es un gran consuelo para Jonas Kubitza, de Heidelberg. El joven padre se cambió deliberadamente a un coche eléctrico: el Mercedes EQB 250+ de la primera serie. Y ahora tiene que presenciar cómo Mercedes reduce el rendimiento del coche eléctrico debido al riesgo de cortocircuitos e incendios en la batería. Una llamada a revisión oficial de la Autoridad Federal de Transporte Motorizado (referencia KBA 14775 R) obliga a los modelos EQA y EQB del período de producción del 20 de febrero de 2021 al 23 de enero de 2024 a someterse a una actualización de software. El problema resultante: cargar la batería del 10 al 80 % del SoC tarda entre 10 y 15 minutos más. Según el fabricante, la capacidad y la autonomía de la batería se reducen "teóricamente" entre un 5 % y un 11 % en función del kilometraje.

"En general, me parece bastante descarado por parte de Mercedes, ya que implica una pérdida significativa de valor, que aparentemente se espera que los consumidores simplemente acepten", afirma Kubitza. El hombre de 31 años también está molesto porque, según la carta, el fabricante simplemente está "mitigando" el riesgo, es decir, reduciéndolo. "En mi opinión, las baterías defectuosas y problemáticas aún pueden incendiarse". Por lo tanto, considera que reemplazarlas por baterías nuevas y sin fallas es la "única solución lógica al problema".

Mercedes confirmó a Auto Motor und Sport que la actualización de software simplemente elimina el aumento del riesgo de incendio. Al igual que en el aviso de retirada, el fabricante explica que el tiempo de carga y la autonomía reales dependen de diversos factores individuales, como la temperatura ambiente, el estado de la batería o el estado del vehículo. Los posibles efectos de la actualización de software varían según el vehículo, según un portavoz. El fabricante está dirigiendo a los afectados por la retirada a un taller autorizado de Mercedes-Benz para analizar los efectos individuales y encontrar una solución conjunta.

Pero encontrar uno no suele ser fácil. El sistema de control por voz del BMW 530i xDrive de dos años y medio de Ingo Weiß, de Aichwald, cerca de Stuttgart, responde repetidamente. "A veces cada 15 segundos", informa el periodista, "y sin decir primero 'Hola BMW' o algo similar, ni pulsar el botón de control por voz". El hombre de 64 años reportó el problema al servicio de atención al cliente de BMW siete veces, y dos visitas al taller resultaron infructuosas. Solo un amigo, "a quien le gusta trastear" y que conduce un BMW, descubrió la causa: la palabra "y" se había colado como segunda palabra de activación del asistente de voz, que aparece en casi todas las conversaciones y lo activa constantemente. Cómo llegó a aparecer "y" ya no se entiende. Incluso para Weiß, sigue siendo un misterio a día de hoy.

BMW explica: «Lamentamos que el problema no se haya podido resolver de forma adecuada y rápida debido a la falta de claridad del patrón de error. Se desconocen los casos de referencia específicos del modelo».

Bodo Nagel también está constantemente molesto con su marca. Tras aproximadamente 83.000 kilómetros, partes de la correa de distribución bañada en aceite de su Opel Combo Life de cuatro años comenzaron a deteriorarse, provocando una avería en el motor. Esto se debe a un fenómeno desagradable en los motores de gasolina PureTech más antiguos (1,0 y 1,2 litros): el aceite ataca la correa, provocando que se hinche, se disuelva o, en el peor de los casos, se rompa. Esto puede ocurrir incluso si se respetan todos los intervalos de mantenimiento.

Por lo tanto, Nagel no entiende por qué el fabricante afirma que llegó tarde al servicio. Sobre todo porque el hombre de 37 años afirma: «Al parecer, el taller olvidó restablecer el intervalo de servicio en 2023, lo que significó que no pude reconocer el mantenimiento atrasado a tiempo». Pero todos los argumentos de Nagel caen en saco roto en Opel. Solo cuando intervino Auto Motor und Sport, las cosas empezaron a avanzar. «Junto con el concesionario, estamos investigando el asunto y nos pondremos en contacto con el cliente», declaró un portavoz. Señaló, entre otras cosas, una garantía extendida, tecnología mejorada y un programa de compensación para los afectados .

Otra importante fuente de frustración es la escasez de piezas. Lectores de todas las marcas se quejan de la falta de repuestos. Esto afecta no solo a modelos exóticos, sino también a superventas como el Golf VII de Andreas Weimar. El motor 2.0 TDI lleva fuera de producción desde abril de 2024 debido a una unidad de control no disponible. "Solo hemos recibido excusas: ninguna declaración concreta, ninguna fecha vinculante ni alternativas", afirma este hombre de 57 años. Su esposa, Nicole, añade: "Lo que más nos molesta es cómo nos está tratando VW. Es inaceptable que tengamos que prescindir de nuestro coche durante tanto tiempo". Incluso cuando Auto Motor und Sport les preguntó, el fabricante no pudo explicar por qué faltaba una pieza en un modelo que se ha fabricado 6,3 millones de veces. Poco antes de la fecha límite de publicación, VW finalmente la encontró.

Smart EQ: Batería reemplazada intacta – por 300 euros

Cuando hay algo disponible, los fabricantes se lanzan a por ello. A Philipp Klein le sorprendió que Smart quisiera reemplazar la batería de 12 voltios intacta de su EQ como parte de la inspección, por 303,67 €. "Es simplemente demasiado. Compré el Smart para ahorrar dinero", dice el hombre de 35 años. Un portavoz del fabricante explica: "Una batería de alimentación de a bordo de 12 voltios defectuosa puede causar problemas al cargar la batería de alto voltaje de los vehículos eléctricos en las diversas estaciones de carga disponibles. Para evitar interrupciones en la carga o arranques de carga interrumpidos, el Smart EQ también requiere el reemplazo regular de la batería de alimentación de a bordo cada tres años".

La familia Moßbrucker tiene otros problemas con la batería de su Toyota Yaris de tres años. Si el híbrido permanece parado más de una semana, la batería de arranque se descarga. Solo puede volver a arrancar con ayuda externa. Toyota escribe a su cliente: Un vehículo híbrido es "fundamentalmente inadecuado para estar parado varios días seguidos". El traumatólogo Gregor Moßbrucker niega con la cabeza: "Nunca he visto a conductores que, al llegar al aeropuerto de Fráncfort, desempaquen sus baterías portátiles para arrancar sus coches modernos después de las vacaciones".

El modelo Yaris de la familia Moßbruck recibió una calificación de "baja" en las estadísticas de averías del ADAC, ¡debido a la batería de arranque! Toyota nos informa que se instalarán baterías más potentes en los Yaris y Yaris Cross a partir de finales de 2024. "Esto garantiza que la batería tenga suficiente carga, especialmente en viajes cortos", explica un portavoz. ¿Por qué no ahora?